| 标题 | 物业客服经理的岗位职责 |
| 范文 | 物业客服经理的岗位职责（精选12篇） 在现在社会，我们都跟岗位职责有着直接或间接的联系，岗位职责是组织考核的依据。到底应如何制定岗位职责呢？下面是小编为大家整理的物业客服经理的岗位职责，欢迎阅读与收藏。 物业客服经理的岗位职责 1 岗位职责： 1、协助项目物业总经理开展客服职责范围内的各项工作。 2、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的`现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 3、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。 4、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作； 5、负责物业管理相关费用的收缴工作。 6、配合物业总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作。 7、负责客服部员工的考核工作。 8、协助并参与日常业主联系走访工作，与业主建立良好的沟通关系。 9、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。 职位要求： 1、大专以上文化程度，身体健康、政治上无不良表现，有两年以上相关客服经理经验； 2、具备适应本岗位的语言文字表达、组织协调和独立工作能力； 3、能应用计算机办公软件； 4、工作认真、负责、具有可亲近性 5、人际与公共关系良好 岗位要求： 学历要求：中专 语言要求：不限 年龄要求：不限 工作年限：1-3年 物业客服经理的岗位职责 2 岗位职责: 1.负责对项目服务过程品质监控的具体实施; 2.负责审核客服及相关工作质量的组织实施工作; 3.负责品质异常原因的分析，提出报告及跟踪各种质量信息; 4.组织管理各项目社区文化活动宣传及微信群服务推广，做好对项目的监管审核; 5.负责客服相关公司级别资料的建档保存; 6.负责客户投诉及其它不符合质量方针、目标时纠正措施的组织实施和效果验证; 7.负责品质部客服专业的.月检查工作; 8.负责公司亮点服务、特色服务的推进、效果达成的监督; 9.负责公司形象建设、客户关系维护相关工作。 任职资格: 1、大专以上学历，35岁以下; 2、物业管理及相关专业; 3、2年以上客服工作经验、沟通表达好，具有一定的管理意识及高效执行力。 物业客服经理的岗位职责 3 1.1认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。 1.2建立健全客服部的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。 1.3选择合格的服务供方，拟订有关合同(协议)，实施监督检查、验收评定，确保达到合同(协议)的要求。 1.4定期向公司汇报客服部的'工作情况，提交公司有关物业后期物业管理的建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。 1.5负责签定客服部的合同，并监督合同实施。 1.6负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。 1.7主持每周一次的客服部例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。 1.8经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。 1.9负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。 1.10负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。 1.11关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。 1.12积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。 1.13负责客服部日常管理经费的报批工作。 1.14负责组织协调员工的工作安排，负责客服部员工工作绩效考评。 1.15自觉接受甲方公司、销售部的监督，采纳合理化建议。 1.16接受公司总经理和项目部组织的年度和任期考核。 1.17完成总经理交办的各项工作。 物业客服经理的岗位职责 4 岗位职责： 1.筹建销售案场客服团队，并对部门人员进行系统培训； 2.拟定销售案场物业服务方案并组织落实； 3.负责部门各项工作的管理、监督、指导； 4.负责维护客户关系，协调处理客户投诉，并完成后续工作； 5.负责组织客户相关信息的'统计、管理、更新工作； 6.负责组织物业服务相关费用的处理、收缴工作； 7.负责组织开展社区文化活动。 任职要求： 1.全日制本科毕业3年以上，2年以上物业同等岗位的工作经验，经验偏少的可以应聘客服主管； 2.热爱物业工作，服从领导安排； 3.特别说明，该岗位最终是要外派到项目工作，目前正在筹建的项目地点有：江苏南京六合区、江苏扬中、河南焦作云台山、河南郑州荥阳、湖南省湘潭市昭山共计5个，优先就近安排原则，公司免费提供食宿。 物业客服经理的岗位职责 5 岗位职责: 1、在物管主任的领导下开展工作，严格执行本部门规章制度，遵纪守法，忠于职守，做好业主后期服务工作，提高业主满意度。 2、充分了解小区入住业主基本情况，与业主建立良好客情关系，建立业主信息档案，对出现破坏公司形象事件及时发现并上报公司维护公司形象。 3、接待业主来访，做好对投诉人的解释工作和回访工作; 4、做好公司为业主提供的.各项服务活动的宣传工作; 5、完成领导交办的其他工作。 任职要求: 1、物业管理、酒店管理等相关专业中专或以上学历优先; 2、有1年以上物业客服或前台接待工作经验; 3、熟悉物业管理法规及客服部各种工作指引; 4、形象好，亲和力强，具备良好的客户投诉或纠纷处理能力; 5、工作责任心强，作风严谨; 物业客服经理的岗位职责 6 一、客服部经理在物业总经理的领导指挥下，全面负责客服部各项工作的实施与推进。 二、负责部门人员管理与组织环境建设，负责部门员工的培训与考核工作。 三、负责制定部门的计划、总结与财务预算并负责监督实施。 四、负责督导部门体系文件的建立与完善，负责统筹、督导入住业主档案系统的.建立管理与完善。 五、负责督导部门相关服务程序及日常服务程序的规范执行。 六、负责统筹安排与入住业主日常沟通的实施，及时协调落实相关意见、建议并及时反馈重大问题。 七、负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大问题及时向上级领导汇报; 八、负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进行处理回复，加强同业主和住户的沟通; 九、制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提高工作时效; 十、负责督导半年一次的满意度问卷调查，并组织其它业务部门共同研讨，协调解决相关意见、建议，督导与反馈。 十一、负责处理入住业主发生的事故事件，并上报物业总经理。 十二、负责统筹安排并协调相关部门为入住业主提供物业服务工作，督导实施并不断提高服务水平。 十三、负责与相关外部联系单位及公司上级主管部门的联系沟通，并保持良好合作关系。 十四、负责与公司领导和其它部门的工作协调，保持内部沟通畅通。 十五、负责对客服部相关文件的起草，审定工作。 十六、完成上级交办的各项其它工作。 物业客服经理的岗位职责 7 1.负责本物业服务中心与公司之间文件的收发、整理、归档工作。 2.负责对本部门员工进行合理配置，负责制定本部门员工的岗位职责。 3.根据本管理中心年度工作要求，制定并执行本部门的年度工作计划。 4.负责对本部门员工的工作进行指导、检查、考核。 5.负责本部门员工培训工作，以提高在管员工的服务质量。 6.负责业主收楼的准备工作，确保入住手续规范、有序的进行。 7.负责监督检查业主/住户报修、投诉、服务项目的落实和处理情况，并及时向上级领导汇报。 8.负责物业管理费及其他收费的征收、催缴工作，对业主/住户就物业管理服务工作提出的'投诉意见进行整理、分析，并汇报上级领导，转达相关部门，将投诉处理情况及时反馈相关业主/住户。 9.负责本服务中心与业主/住户的沟通、协调。 10.按时做好年度、月度工作汇报小结，递交上级; 11.负责做好楼宇巡检工作。 物业客服经理的岗位职责 8 1.负责协助项目经理监督、检查、指导所辖项目的安全管理、消防管理、环境管理、客户服务、客户投诉、设施设备管理、维修管理、装修管理、社区文化活动管理等工作，协调相关工作，提出合理化建议，并监督改进。 2.负责协助项目经理制定和完善内部的`各项管理制度、岗位职责，制定各专业口作业程序、考核评分标准及奖惩措施，经报批后组织实施，以确保各项工作有序进行。 3.负责协助项目经理组织催缴物业管理服务费，并跟进与收费有关的法律活动。 4.负责协助项目经理组织与开发商的物业接管验收，客户入伙相关工作。 5.项目经理经理不在岗时，负责管理项目经理的日常事务，包括组织每周召开工作例会。 6.负责项目档案资料管理、收发文管理、物资管理、考勤管理。 7.负责制订年度社区文化活动计划，报项目经理经理审核。策划组织实施社区文化活动，评估总结各项活动开展情况，填写社区文化活动记录表。 8.负责每月至少抽查两次安全管理部、维修组值班情况，并做好记录及时向项目经理汇报。 9.负责直接管理客户服务员，指导、监督、检查前台接待工作。 10.负责处理客户服务员上报需协调处理的客户问题。 11.负责与住户之间的沟通、访谈，接待客户来访。 12.负责受理客户投诉，协调相关部门处理，并及时向项目经理汇报。 13.完成领导交办的其他工作。 物业客服经理的岗位职责 9 作为公司物业客服经理，是连接业主、租户与公司之间的关键桥梁，负责确保物业管理服务的高效运行与客户满意度。以下是该职位的主要岗位职责： 客户服务管理： 设计并实施客户服务策略，确保所有业主和租户的需求得到及时、专业和友好的响应。 监督客服团队，包括接听服务热线、处理投诉与建议、安排维修请求等，确保服务质量。 定期进行客户满意度调查，分析反馈结果，针对性地改进服务流程和质量。 物业运营管理： 协调并监督物业设施的日常维护和保养，包括公共区域的清洁、绿化、安全监控等。 管理物业费用收缴，确保及时、准确，同时处理费用相关的咨询和争议。 制定并执行物业预算，包括维修基金的使用、服务成本的.控制等。 关系维护： 建立并维护与业主、租户之间的良好关系，定期进行沟通，了解需求，解决问题。 协调业主委员会或租户协会的活动，促进社区和谐。 与外部服务提供商（如维修公司、清洁公司等）保持良好合作，确保服务质量与成本控制。 应急处理： 制定并执行应急预案，如火灾、自然灾害、突发安全事件等，确保迅速、有效地应对。 在紧急情况下，作为第一响应人，指挥团队进行疏散、救援等工作，保障人员安全。 团队管理与培训： 招聘、培训并激励客服团队，提升团队整体的专业素养和服务水平。 定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力。 实施绩效考核，确保团队成员的工作目标与公司战略一致。 合规与报告： 确保所有物业管理活动符合相关法律法规要求，如消防安全、环境保护等。 定期向公司高层汇报物业运营状况、客户反馈及改进措施的执行情况。 创新与改进： 关注行业动态，引入新技术、新方法，提升物业管理效率和服务质量。 鼓励团队创新思维，不断探索提升客户体验的新途径。 公司物业客服经理是物业管理团队的核心成员，需要具备出色的组织协调、客户服务、团队管理以及危机处理能力，以确保物业管理的顺畅运行与业主、租户的满意度。 物业客服经理的岗位职责 10 物业客服经理是物业管理团队中的关键角色，负责确保小区或商业物业的客户服务质量、提升客户满意度，并有效管理客服团队。以下是一个详细的物业客服经理岗位职责描述： 团队管理： 组建、培训并激励客服团队，确保团队成员具备专业的服务意识和技能。 制定并执行客服团队的工作流程和标准，监督团队成员的工作表现，定期进行绩效评估。 协调解决团队内部矛盾，营造积极向上的工作氛围。 客户服务： 负责接收、处理并跟踪客户的咨询、投诉和建议，确保问题得到及时、有效的解决。 定期回访客户，了解客户需求，收集客户反馈，持续提升客户服务质量。 建立客户档案，维护良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。 沟通协调： 作为物业公司与业主、租户之间的桥梁，协调解决双方之间的纠纷和矛盾。 与其他部门（如工程、安保、保洁等）紧密合作，确保物业服务的高效运行。 参与或主持业主大会，向业主通报物业管理情况，听取业主意见和建议。 费用管理： 监督物业费、停车费等费用的收缴工作，确保费用按时、足额收缴。 定期对费用收缴情况进行统计分析，提出改进措施和建议。 品质管理： 制定并执行客户服务质量标准和考核体系，定期对客服工作进行检查和评估。 组织开展客户满意度调查，根据调查结果制定改进措施。 关注行业动态，学习先进的客户服务理念和方法，不断提升物业管理水平。 应急处理： 在突发事件（如停水、停电、火灾等）发生时，迅速启动应急预案，组织客服团队进行应急处置。 及时向业主通报突发事件进展和处理情况，安抚业主情绪，维护公司形象。 报告与记录： 编制客服工作日报、周报、月报等，向上级领导汇报客服工作情况。 建立并维护客服工作相关记录和档案，确保信息的准确性和完整性。 持续改进： 根据公司发展战略和市场需求，不断优化客服工作流程和服务标准。 鼓励团队成员提出创新性的'服务方案，推动物业服务的持续改进和升级。 物业客服经理需要具备出色的沟通协调能力、团队合作精神和问题解决能力，能够承受较大的工作压力，以高度的责任心和敬业精神为客户提供优质的服务。 物业客服经理的岗位职责 11 物业客服经理是物业管理团队中的关键角色，承担着多方面的重要职责，以确保物业项目的顺利运营和业主的满意度。 一、客户服务管理 1. 制定服务策略 依据公司的整体目标和业主需求，制定并完善物业客服部门的服务方针、策略和流程，确保服务标准的一致性和高质量。 定期评估服务策略的有效性，根据实际情况进行调整和优化，以适应不断变化的市场环境和业主期望。 2. 客户关系维护 负责建立和维护与业主的良好关系，积极倾听业主的意见和建议，及时处理业主的投诉和反馈，确保业主的满意度和忠诚度。 组织开展业主满意度调查，分析调查结果，制定改进措施，持续提升服务质量和业主满意度。 策划和组织社区活动，增强业主之间的交流与互动，营造和谐的社区氛围。 3. 客服团队培训与指导 制定客服团队的培训计划，定期组织培训课程，提升团队成员的专业知识和服务技能，包括沟通技巧、问题解决能力、客户投诉处理等方面。 对客服人员的工作进行指导和监督，及时纠正工作中的错误和不足，提供必要的支持和帮助，确保团队整体服务水平的提升。 二、物业管理协调 1. 与各部门协作 作为客服部门与其他部门（如维修、保洁、安保等）沟通的桥梁，协调各部门之间的工作，确保物业管理工作的顺畅进行。 及时将业主的需求和反馈传达给相关部门，并跟踪处理进度和结果，保证问题得到及时有效的解决。 参与制定物业管理的各项工作计划和预算，提供客户服务方面的专业意见，确保计划和预算的合理性和可行性。 2. 物业费用管理 协助财务部门制定和执行物业费用的收取计划，确保物业费的按时足额收取。 负责向业主解释物业费用的构成和用途，处理业主关于物业费用的疑问和投诉，提高业主对物业费用的认可度和缴费意愿。 参与物业费用的成本控制和分析，提出合理的节约建议，优化物业费用的使用效率。 3. 设施设备管理 收集业主对物业设施设备的使用意见和建议，及时反馈给工程部门，协助制定设施设备的维护和更新计划。 跟进设施设备的维修和保养工作，确保维修质量和及时性，减少因设施设备故障给业主带来的不便。 负责与供应商沟通协调，确保设施设备的零部件供应和维修服务的及时性和质量。 三、文档与信息管理 1. 客户资料管理 建立和完善业主档案管理系统，确保业主信息的完整性、准确性和安全性。 及时更新业主的基本信息、联系方式、房屋使用情况等，为提供个性化的服务提供依据。 2. 文件档案管理 负责管理物业客服部门的各类文件和档案，包括合同、协议、通知、报告等，确保文件的分类清晰、归档及时、查阅方便。 制定文件管理制度和流程，规范文件的起草、审核、发布、存档等环节，保证文件的质量和合规性。 3. 信息沟通与发布 负责向业主传达物业管理的相关信息，包括通知、公告、规定等，确保信息的及时、准确和有效传达。 利用多种渠道与业主进行沟通和互动，及时回复业主的咨询和留言，增强信息的透明度和对称性。 四、应急处理与风险管理 1. 应急事件处理 制定和完善物业客服部门的应急预案，包括火灾、停水停电、电梯故障、自然灾害等突发事件的应对措施。 组织客服团队进行应急演练，提高团队成员的应急处理能力和协同配合能力。 在应急事件发生时，担任现场指挥协调工作，及时与相关部门和业主进行沟通，采取有效的措施进行处理，减少损失和影响。 2. 风险管理 识别和评估物业管理过程中的.各类风险，如客户投诉风险、法律风险、安全风险等，制定相应的风险控制措施和预案。 关注法律法规的变化，及时调整物业管理策略和流程，确保公司的运营符合法律法规的要求，降低法律风险。 定期对风险管理工作进行总结和评估，不断完善风险管理体系，提高公司的抗风险能力。 五、市场拓展与合作 1. 市场调研与分析 关注物业管理市场的动态和趋势，收集竞争对手的信息，进行市场调研和分析，为公司的发展战略提供参考依据。 了解业主的潜在需求和市场的新需求，提出创新的服务理念和项目，为公司开拓市场和增加业务收入提供建议。 2. 合作与拓展 协助公司开展与其他物业企业、供应商、社区组织等的合作与交流，拓展业务渠道和资源，提升公司的市场竞争力和品牌影响力。 参与物业项目的投标和洽谈工作，负责编制客服部分的投标文件和方案，展示公司的服务优势和特色，争取新的物业项目。 物业客服经理肩负着众多重要职责，需要具备良好的沟通协调能力、组织管理能力、问题解决能力和应变能力，以保障物业管理工作的高效运行，为业主提供优质的服务，促进物业项目的可持续发展。 物业客服经理的岗位职责 12 一、部门管理与团队建设 1. 负责客服部门的全面管理工作 制定部门年度、季度、月度工作计划，并确保计划的有效执行和目标达成。 定期组织部门会议，传达公司政策和要求，总结工作经验和不足，部署下一阶段工作任务。 监督和指导部门员工的日常工作，确保工作流程的规范执行和服务质量的稳定提升。 2. 团队建设与员工培训 负责客服团队的组建和人员选拔，根据岗位需求和员工特点，合理配置人力资源。 制定并实施员工培训计划，包括业务知识、服务技巧、沟通能力等方面的培训，提高员工的综合素质和业务水平。 定期开展团队建设活动，增强团队凝聚力和员工的归属感，营造良好的工作氛围。 关注员工的职业发展，为员工提供晋升机会和职业规划指导，激励员工积极进取。 二、客户服务与关系维护 1. 客户服务质量管理 建立和完善客户服务质量标准和流程，确保客户服务工作的规范化、标准化和专业化。 定期对客户服务工作进行质量检查和评估，收集客户反馈意见，及时发现和解决服务中存在的问题，不断优化服务质量。 处理客户投诉和纠纷，协调相关部门和人员，制定解决方案，确保客户满意度的提升。对重大投诉和纠纷进行跟踪和回访，总结经验教训，防止类似问题的再次发生。 2. 客户关系维护与拓展 制定客户关系维护计划，定期组织客户回访和满意度调查，了解客户需求和意见，及时满足客户合理需求，提高客户忠诚度。 建立客户信息档案，对客户信息进行收集、整理、分析和更新，为客户服务和市场营销提供数据支持。 积极开展客户拓展工作，通过与业主委员会、社区居委会等相关组织的沟通合作，拓展物业服务项目和客户资源，提升公司的市场竞争力。 三、物业费用管理 1. 费用收缴计划制定与执行 根据公司年度经营目标和物业项目实际情况，制定物业费用收缴计划，并组织实施。 定期对物业费用收缴情况进行统计和分析，及时掌握收缴进度和欠费情况，采取有效措施催缴欠费，确保物业费用的足额收缴。 2. 费用核算与账目管理 负责物业费用的核算和账目管理工作，确保费用核算的准确性和账目清晰、规范。 审核物业费用收支凭证，监督费用的使用情况，防止费用的滥用和浪费。 定期与财务部门核对物业费用账目，确保账实相符，及时处理账目差异和问题。 四、社区活动组织与协调 1. 社区活动策划与组织 制定社区活动年度计划，结合节假日、季节特点和业主需求，策划丰富多彩的社区文化活动，如文艺演出、体育比赛、亲子活动等，丰富业主的业余生活，营造和谐的社区氛围。 组织和协调社区活动的开展，包括活动场地布置、人员安排、物资准备等工作，确保活动的顺利进行。 对社区活动进行总结和评估，收集业主反馈意见，不断改进活动内容和形式，提高活动质量和效果。 2. 社区资源整合与利用 积极与社区周边商家、企业、社会组织等建立合作关系，整合社区资源，为社区活动的开展提供支持和保障。 协调社区内各类资源的共享和利用，如场地、设施等，提高资源利用效率，为业主提供更多便利和服务。 五、沟通协调与问题处理 1. 内部沟通协调 与公司其他部门保持密切沟通和协调，及时传递客户需求和意见，协调解决物业服务过程中出现的各种问题，确保物业服务工作的`顺利开展。 参与公司内部项目的策划和实施，提供客户服务方面的专业意见和建议，为公司决策提供参考依据。 2. 外部沟通协调 与政府相关部门、社区居委会、业主委员会等建立良好的沟通和合作关系，及时了解政策法规动态，积极配合相关部门的工作，争取各方对物业服务工作的支持和理解。 代表公司与业主进行沟通和协商，处理业主提出的各种问题和诉求，维护公司良好的形象和声誉。 六、制度建设与执行监督 1. 客服制度建设与完善 制定和完善物业客服部门的各项规章制度和工作流程，如客户接待制度、投诉处理制度、回访制度、费用收缴制度等，确保客服工作的规范化和制度化。 根据公司发展和客户需求的变化，及时对客服制度和流程进行修订和优化，提高客服工作的效率和质量。 2. 制度执行监督与考核 监督客服部门员工对各项制度和流程的执行情况，定期进行检查和评估，确保制度的有效执行。 建立客服工作考核机制，制定科学合理的考核指标和评价标准，对部门员工的工作表现进行定期考核和评价，激励员工积极工作，提高工作绩效。 七、突发事件应急处理 1. 应急预案制定与演练 制定物业项目突发事件应急预案，包括火灾、水浸、盗窃、电梯故障等方面的应急处理措施，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。 定期组织客服部门员工和其他相关人员进行应急预案演练，提高员工的应急处理能力和协同配合能力。 2. 突发事件应急指挥与处理 在突发事件发生时，担任应急指挥小组的成员，负责组织和协调各方面力量进行应急处理，及时向上级领导和相关部门报告事件情况，并按照应急预案采取相应的措施进行处置。 对突发事件的处理过程进行跟踪和记录，总结经验教训，对应急预案进行完善和优化，提高公司应对突发事件的能力。 八、其他工作 1. 完成上级领导交办的其他工作任务。 2. 积极参与公司的企业文化建设和品牌推广活动，为公司的发展贡献力量。 |
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