| 标题 | 客服年终工作总结 |
| 范文 | 客服年终工作总结合集15篇 总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料，它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用，是时候写一份总结了。如何把总结做到重点突出呢？下面是小编整理的客服年终工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。 客服年终工作总结1 一、着装得体礼貌待人 在工作中我们要注意自己的穿着，作为商场客服，在工作中也会与客户见面，因此着装得体时必须的，每次上班都会穿上工作服，保证自己着装得体，因为在工作是着装不得体是对客户的不尊重，也会影响到商场的形象，这是我们需要重视的，只要是在工作中就必须要统一服饰统一，保证客户看了之后舒服。 同时在接待客户的时候我们经常微笑接待，用自己真诚的微笑获得客户的好感，为了练习微笑我们会每天都保持，知道能够自然而然的随意微笑为之，每天我都会认真努力工作，对待可会友好说话委婉客气，尊重客户，并且与客户保持一定的距离保证自己在工作的时候不会影响到客户让他产生恶感，在他需要的时候能够及时赶到，保证服务，给可会满意的服务。 二、拜访客户 对于一些重要的客户，作为客服我们还需要去拜访他们做好友好交流，我会与客户事先通过电话联系，取得对方同意，且客户有时间时我才会去上门拜访，而不是匆匆忙忙让客户措手不及，只有取得了客户同意才会出发，保证工作顺利完成。一般都是与同事一起去拜访，做好两手准备保证工作顺利完成。 三、促销工作 在商场工作时，我们也会做促销，根据商场的`安排，和活动的需要，在合适的时间去做好促销工作，一般都会在人流密集或者在商场门口做促销，我们主要根据合作客户的需要来推广，前期会打好促销广告，保证可会收到时间，然后按时开始展开促销活动，每次活动都会更具工作的具体内容做好工作安排，做促销的目的是为了提高产品的销量。 四、不断努力学习 在商场工作需要实力也需要经验，想要有所成就就必须要不断努力，在工作是我努力学习，自己学习销售，研究工作的细节，对待客户时总结过去的经验从新开始新的活动，对于工作每天都要认真对待从不怠慢，用心去做事，去学习，通过观察，学习不断进步，在工作中不断成长，学习无止境，想要做好客服需要学习的东西非常多，多学多做多尝试。 五、勇于面对困难 在工作中遇到很多困难，也遇到过刁难的客户，工作的难度也就非常高，但是这些困难都需要一步步跨过才能够成长起来只有一次次努力一次次成长最终才能够做好工作成为一个合格的商场客服。 充实的一年已结束，新的一年又将要开始，在以后的工作中我突破自我，不断努力不断前进创造出更好的成绩。 20xx年的时间终于还是成为了过去，当自己在x月的时候进入公司的那一刻，我就知道这不会是平静的一年。在这一年中，我在客服台跟着同事学习了很多，也锻炼了很多。当自己也适应了基本的工作之后，继而有发现了很多自己过去的缺点。随着自己越来越熟练，工作中的不足也越来越明显。 现在，一年的时间过去，我们即将迎来新一年的工作，我也在这里好好的对过去一年好好的总结一下，让自己在重新总结好这些不足的同时，也能看看自己还有什么地方是还要继续学习的！我对这一年的工作总结如下： 客服年终工作总结2 在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。20xx年x月，我经过应聘和选拔来到了xx，我非常。高兴。 加入xx已快一年，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。一年的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。 一、今年总结 （一）工作总结 20xx年xx月xx日，我开始加入到xx，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到xx、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的'机会 （二）工作中的不足 在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。 二、明年计划 新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在xx实现蜕变的一年。 （一）增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。 要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。 （二）勤学习，提高 涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如xx信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。 （三）多行动，坚守工作职责。 英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。 客服年终工作总结3 在过去的一年中很有幸加入到___公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的关心下，通过自身的努力，各方面都取得了肯定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作状况作简要总结： 一、不断加强学习，素养进一步提高。 具备良好的产品学问和业务素养是做好本职工作的`前提和必要条件。一年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素养上下功夫。一是重点学习了产品学问；二是学习了与电子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，留意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是仔细倾听，吸取养分，收获颇丰；四是尽可能地向四周理论水平高、业务力量强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这一年中，由起初的凭借爱好入门渐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有深厚爱好。 二、踏实肯干、做好本质工作 我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟识店铺状况了解上架产品信息―客户接待―订单处理―售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这一年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升沟通技巧的同时，参看一些优秀的实例和阅历共享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经把握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的简单的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。 三、不足待改进之处 我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清晰自身还有许多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。 1、擅长沟通沟通，强于帮助协调，逐步提高自己的理论水平和业务力量。 2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。 3、精于专业技能，勤于观看总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。 客服年终工作总结4 时间总是匆匆流逝。在4S店的工作中，我学到了很多，也明白了很多。以下是我的工作与学习情况总结，欢迎指出不足之处。 一、从一个严格要求的环境中认识工作，更加认识自己 我开始发现我的售后服务理解只是皮毛，还有很多事情我没有想到。因此，我第一步是定位自己的工作并了解更多。我深刻认识到，一个人的思想认识、工作态度和工作标准高低往往受到他所在的工作环境的影响。从开始的迷茫到现在的熟练，上级领导和部门同事的帮助不可或缺。在过去的一段时间中，我们的工作环境可以用六个词来形容：严格、紧张、忙碌。高标准、严格要求、积极学习的同事和紧张高效的工作氛围带给了我很多启发。我充分认识到，作为这个集体的一员，我必须首先担负好自己的责任，维护这个团队的整体利益，尽快融入这个勤奋学习、努力工作的浓厚氛围中。在这个环境的引导下，我尽力在短时间内熟悉自己的工作，提高工作标准，并始终保持良好的精神状态。 二、通过勤奋努力的学习，我提高了自己的素质 过去的`一年，我不断勤奋学习。由于我的汽车行业经验较少，在标准要求下表现出色需要更多的努力。通过学习，我在汽车服务接待及相关工作知识方面取得了巨大进步，加深了我的理解。这同样验证了“付出总是有回报”的道理。 三、在熟悉工作的同时，不断追求创新，工作质量得到改善 对过去一年忙碌的工作回顾，从一开始的生疏到如今的熟悉，我从刚踏出校门的年轻人蜕变为一名准职业人士。在部门同事的协助和合作下，每次重要任务都对我代表一种考验和锻炼。在售后汽车服务流程等几项工作中，我始终坚持以严谨、认真、精益求精的态度，努力追求精益化、高效化。 总之，汽车客服这个部门永远是一个不断成长的领域，是一个锤炼个人能力的好机会。我有幸与之一起成长，这个经历让我这样一个涉世未深的人更深刻地认识到自己和工作的本质，即相互协作。一个人可能拥有高超的技艺，但没有合作者的帮助，单凭自己的力量是无法完成既定目标的。在工作过程中，我学到了很多关于工作和人际交往的理念和方法。虽然我感到工作忙碌且劳累，但这份辛劳也带来了收获感，令我明白了在苦中寻找乐趣和从疲惫中获得成就感的重要性。我相信这些经历必将为我的未来工作和学习打下坚实的基础。 当然，我也深知自己在工作中仍有一些需要改进的地方。比如，在客户接待方面，我需要进一步提高自己的专业水平和服务态度；有时，我过于焦虑，缺乏深入思考和严谨的工作精神。我将在今后的工作中，努力克服自己的缺点，认真改正不足，加强锤炼，以出众的表现贡献部门和公司。 客服年终工作总结5 现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下： 我在4s客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有： a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息。 b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。 c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。 d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。 在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。 20xx年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的`不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头！ 满的热情投入到工作中来。我坚信这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着一起跃上潮头！ 客服年终工作总结6 自20xx年初进公司到现在，已经有一年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但，现在我已经能作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都不能离开领导和同事们的热心帮助。 从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的了解公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客服专员了。 万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能愉快的相处，并且能互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。 不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但在我身上仍然有很多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提升自身的业务能力。例如说，在高强度的连续不断的`与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持不错的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，因此今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。 在新的一年里，对于自身的提升主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提升自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。 客服年终工作总结7 时间似箭，转瞬来公司一年多过去了，还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事的急躁指导与关怀。现在特殊感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很多，现将对客服工作的内容、熟识与感想汇报如下： 我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有： a、整理客户资料： 在销售顾问把客户档案交给客服部以后，精确并准时录入客户信息（包括客户的一些共性化信息，如：兴趣爱好、职业以及（家庭）状况等）。 b、七日内电话回访： 从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行相互沟通沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的看法或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理看法，对不能当场解决的投诉，准时跟进，尽快给客户答复。 c、30日电话关怀： 询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提示尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提示 d、三个月首保提示： 先以短信形式提示客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。 在熟识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素养，尤其是针对埋怨客户，首先要安静客户的心情，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的心情来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对埋怨客户的法宝。个人需改进的.方面：对专业学问的把握欠缺，以后多学习汽车相关修理保养学问，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。 20xx年对于公司和我个人都是特别关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素养，以更加饱满的热忱投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋认为正确而不怀疑通过不断的调整和学习，我能更加胜任将来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期盼着有所作为，期盼着和公司一起跃上潮头！ 客服年终工作总结8 做客服班长有一年了，身为客服班长，我在这岗位上所学到的东西是很多的。现在一年也快结束了，赶在结束之前对自己的工作做个总结。总结如下： 一、管理严格，严格监督 我是xx客服的班长，我管着一支客服队伍，虽然队伍很小，但是为了让他们更好的服务客户，我严格的进行制度管理，规定上班期间不能做的事情，把纪律看的很重，让他们随时待命，认真回复客户的问题。工作过程，我在做好自己的工作后，会监督他们的工作，帮助他们完成一天的工作量。当然并不是对上班严格管理，下班后客服员工回到宿舍后，我也会强调他们的纪律，监督他们早睡，与此才能保证白天的精神，也才可以服务好我们的客户。 二、做好带头榜样 这一年我担任客服班长，在领导的旨意下管理这一支队伍，我作为他们的带头人，我在工作中做好榜样，带好头。工作中，我认真负责的接听客户的电话，回答客户的问题，及时遇见不讲理的客户，我也依旧保持微笑进行服务，专心致志的做自己的工作。对于客户对我公司提出的意见或者建议，我会认真记录在本子上，进行筛选之后，再去交给领导看，让领导裁决。工作期间绝对不做与自己工作无关的事情，严格的遵守规定，认真把氛围内的工作做好，给其他客服人员带好头，做好他们的榜样。 三、自我反省和反思 一年客服工作将结束，我对自己的工作进行反省反思，我知道自己这一年里在客服岗位上的`工作并不是很出色，虽然自己是个班长，但是个人工作也不是事事都做好的。我明白自身方面还有众多的不足，所以我认真的回顾自己的工作，知道工作力度还不够，虽然起到榜样作用了，但是不能大范围的带好头，在管理中也是有些失职的。那么在之后新一年，我会努力改掉个人不足，认真的反思自己，并时常反省工作，及时找出错误纠正，不然错误积累，致使后面不能很好的被解决。 在未来新的一年，我会做好客服班长的工作，让领导看到我的进步，让客服帮助公司积累更多客户，让公司进一步去发展。我相信自己是可以做好这个班长的，不会让您对我的工作失望的，对于明年的工作我会努力且奋斗的。 客服年终工作总结9 时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回首即将过去的xx年，有领导的关心与教诲，有同事的支持与帮助，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。现对我今年的客服工作做一个总结： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为__基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。 到公司_年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的'思想，力戒“经验主义”，拓展思维。 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的课程集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的__，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 三、总结 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己的努力! 客服年终工作总结10 时光似箭，转眼来公司一年多过去了，还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助。现在非常感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很多，现将对这一年的客服工作的总结如下。 我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有： a、整理客户资料： 在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息(包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等)。 b、七日内电话回访： 从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的.意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。 c、30日电话关怀： 询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。 d、三个月首保提醒： 先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。 在认识与感想方面，个人总结如下： 为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。 个人需改进的方面： 对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。 20xx年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋，相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头! 客服年终工作总结11 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。转眼间，一年来的客服工作即将结束，现将一年来的工作情况总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”的理念。工作中，我认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习。”作为客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的`学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 1、效完成外呼任务。学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨;再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。 2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。 3、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 客服年终工作总结12 我很荣幸成为20xx年初客户服务中心一员。从进入客服中心的第一天开始，我就将每一位员工视为家中亲人。无论是公司正式员工还是聘用员工，无论是年长的员工还是刚进入社会的女孩，我都熟知她们的性格、兴趣，并在心中关心着她们的喜怒哀乐。我们之间相互信赖，无话不谈。在沟通中，员工向我倾诉委屈以释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们把我视作中心负责人，更视我为她们工作和生活的导师。我常与她们分享我的工作和人生快乐心法：做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位。我指导年轻员工如何去工作、如何去生活，真正让员工感受到工作的快乐，从而把握着幸福生活。 在过去两年中，我将我的关爱体现在生活中的最小细节上，将真情融入到工作的每个环节中。从爱心出发，相互理解，真心相待，我赢得了员工的尊重和认同。这是我人生最大的财富！我骄傲地成为公司中最友爱的团队之一，更自豪地成为优秀团队中的一员。 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力打造一支拥有凝聚力和战斗力的学习型团队 团队并不仅仅是特定范围内的一群人，而是大家共同拥有同一目标、同声相应、一起奋斗的团体。这个团体的团结程度、凝聚力以及相互学习、知识共享的程度决定了团队的战斗力。团队战斗力是影响单位或部门发展的关键因素之一。 “众心齐，泰山移。”我深知，无论多么优秀的管理者，个人能力始终是有限的。相比之下，众人智慧却是无穷的。因此，如何去设计客服中心内部文化，激发每一位员工的爱岗敬业、积极向上的工作热情，打造一支拥有凝聚力和战斗力的学习型团队，让每个员工具有归属感和职业自豪感，这个目标已成为我孜孜追求、竭力奋斗的目标，从客服中心成立至今。 在公司的团队建设中，×号是难度系数最大的单位之一。中心员工之间年龄差异很大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作繁琐，压力巨大，个人素质要求也很高。同时，她们在工作中经常会遭遇委屈，不被理解。我们常说“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心”，这就是我们平时工作的真实写照。面对这种局面，如何缓解员工的压力？如何防止服务过程中员工情绪失控而产生负面影响？如何通过某种方式和途径激发员工的工作和学习热情，增强员工对岗位的认同感和对企业的忠诚度，这些都是我时常思考和需要解决实际问题。 管理，观点、服务与艺术的`体现，激励、日常管理和团队建设密不可分。客服中心的激励工作不仅与人力资源管理有共性，也有其独特性。无论哪个单位发展，都需要全体员工的创造力和积极性。虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值的重要指标，但在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义。因为我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感。这两种激励相互作用，形成了合力的效果。因此，在日常管理中，我将激励措施面向所有员工，关注每个员工的进步和表现，灵活运用各种方法，如一张满意的笑容、赞许的眼光和肯定的话语，来激励员工，“温馨服务，天天进步”，这样就能重视员工，欣赏员工，塑造员工，并积累点点滴滴，形成团队合力，保证中心整体服务水平不断提升，各项目标顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁：面对市场和客户，我们必须是最好的。在电信行业，我们已经溶为一体，我们就是随州电信的代表！ 二、精细基础管理，量化绩效指标，营造公平、公正、公开的考核氛围 定位标杆，精细管理，量化绩效指标，公允评价是我对客服中心日常管理工作的简单概括。 我们大胆执行分公司绩效考核精神，结合中心实际情况，针对不同岗位进行了分工，制定了岗位职责，并给每个员工下达了绩效考核指标。同时，我们也设置了优质服务明星岗，细化、量化员工工作任务，并提出了工作具体要求和标准，使每个员工心中有数，能够客观评价，公平看待他人。这样就能最大限度地发挥员工的工作积极性，并营造积极向上、争先创优的竞争氛围。 我做客服工作虽然平凡，但每个时间阶段的工作所得、所思考的和所感悟的，都是无价之宝。这就是我作为一名中国电信话务员，从事客服工作，挑战人生的起点。 客服年终工作总结13 忙碌的20____年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范管家服务。 自20____年__月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的`部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《____市住宅区物业管理条例》、《____工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 20____年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！20____年我们的工作计划是： 1、针对20____年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20____年入住率。 2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责 3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。 4、全力配合各部门做好房屋交付工作。 5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。 客服年终工作总结14 比起过往，今年的时间好像过去的格外的快。明明感觉还没有多久，但从工作中抬起头来的时候，一年来的时间已经不知不觉到头了。 回顾这一年的工作，作为xxx公司的一名售后客服，我主要的工作是负责顾客的产品咨询以及物流和发货问题。在工作中，我积极的学习和改进，并且在领导的正确指挥下，大大的提升了自我的工作能力。如今，在今年的工作中，我顺利的完成了自己的工作任务，并取得了较为出色的成绩。 现将20xx年来个人在售后客服中的工作情况做如下总结： 作为一名售后客服，我的工作方式主要的是通过聊天软件的方式与客户交流，并为顾客在远程给予产品方面的建议和解答。当然，除此之外，我也还有一定销售的性质，能在工作中让顾客满意，进而促进产品的销售，这是再好不过的事情了。 在这一年来的工作中，我认真负责的处理好了各种顾客的售后问题。其中，大部分顾客遇上的问题大部分来自于物流速度以及一些产品操作方面不了解。 面对这些问题，我通过积极的去咨询和查找，取得最新得订单情况，并及时的回馈给顾客，尽管因为一些情况，今年的物流普遍较慢，这不仅给我们的销售带来了影响，对于已经在等待到货的顾客来说也是非常麻烦的影响。其次，对于产品的问题，很多顾客在使用上遇到了问题，当然，其实很多问题都是说明书上有详细标注的。但对于现在追求简单效率的客户群体来说，仔细的去研究说明书也是比较麻烦的事情。在这些服务上，我会现了解详细情况，告知顾客一些基本的处理方法，如果实在不行，我也会及时的向技术支持请求帮助，尽快顾客排忧解难。此外，我在今年的工作中也积极的完善了自己的“问题统计”。我将工作中遇上的问题收集并做好整理，并且准备好解决方式，方便在和顾客交流的时候能更快的找出解决办法。此外，我还在工作中加强了与技术部的联系，让自己能更及时的去请教工作难题，解决顾客的`问题。 在客服的工作中，尤其是作为售后客服，我们经常会因对产品不了解而生气的顾客责怪，但对于顾客的心情我们也能理解。为此，我在工作的思想上积极的强化了自己，并让自己能学会更好的安抚顾客情绪，同时也能及时的调整自己的状态，为顾客带来更好服务。 一年来的工作结束，回顾这一年，因为我的耐心和细心，也得到了不少顾客的称赞。但在今后的工作中，我会更加努力，更加仔细，让自己能为公司贡献更多的力量！ 客服年终工作总结15 20xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下： 本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止12年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。 本年度物业费收缴情况；现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示。 限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的`发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在15年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。 20xx年工作计划和重点：20xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在15年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。 同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。 |
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